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2018.09.04

上手く聞き出すための工夫とは

 経営者と社員の立場を比べると、その決定的な違いの一つに、日中どれだけ現場に立つ時間を割けるかという点があります。経営者たるもの、ポリシーとして現場最優先を掲げていても、よほどの零細企業を除いて自身が朝から晩まで現場に立てるケースは多くありません。そうなると、現場の情報については社員からの報告に多くを頼らざるを得なくなります。

 ところが、定型で求められている報告事項を除くと、必ずしも報告の仕方が上手くない社員も少なくありません。そういう場合に欲しい情報を上手く聞き出すための工夫があれば良いのに、と感じたことのある方も少なくないのではないでしょうか?

 ヒアリングした情報の『質』をチェックするために、よく使われる視点が「粒度・鮮度・確度」という3つのポイントです。まず「粒度」ですが、たとえば今週の売上がどうだったか、という質問に対しては、ざっくりと対前週で上がった・下がったを答えてくれるような場合と、日次変動を加味して水曜日と木曜日は目標達成率105%だったが、金曜日は台風で客足が鈍り、90%にとどまった、などと細かく答えてくれる場合があろうかと思います。

この例だと前者は粒度が粗く、後者は細かいと言えるのですが、何のためにこの情報が欲しいのか、その目的によって求める粒度も変わってきます。なので、単に「売上、どうだった?」と聞くよりは、「この前の台風の影響を知りたいんだけど、売上はどうだった?」などのように目的を併せて質問に織り込めば、粒度を合わせた回答を期待することができます。

 次に「鮮度」ですが、基本的には即時性の高い情報が良いとされている場合が多いです。そのため、報告する情報に加工が必要な場合は、社員にとって加工のための事務工期が意外なプレッシャーになる場合があります。いついつまでに何の数字を作らなければならないというようなタスクは、残業の理由としてよく聞くパターンではないでしょうか。ですので、経営者たるもの日常の報告に必要な数字についてはなるべく予め定例報告に織り込むように仕掛けを作り、社員の負担を軽減する配慮をしておく必要があります。が、どうしても、と言う場合には仕方ありません。社員に負担を強いた部分を慰労する機会を作る等して、貢献に報いるようにしてください。

 最後に「確度」についてですが、いわゆる裏付け取りをきちんとできていれば可とすべきでしょう。フロア長など中間管理職からの報告の場合、それは本人が直接見聞した話なのか、アルバイトやパートからの聞き取り情報なのかによっても確度は変わってきます。気になったらフロア長同席のうえで直接アルバイトやパートに話を聞きにゆく、くらいのフットワークの軽さは、経営者たるもの常に持ち合わせていたいものです。

 多くの場合、経営者は社員から聞いた情報を集め、組み合わせて判断に供するというルーティンを踏んで仕事をしているわけですが、その中にあって情報の質を保つための工夫として、常にこの3点を意識しておくのがお勧めです。

① 粒度は聞く側の工夫によって管理できる
② 鮮度は情報を用意してくれた社員に対する感謝を忘れずに
③ 確度は必ず裏付け取りを。必要なら情報源に直接あたる。

 「多くの人間は、自分が見たいようにしか物事を見ようとしない」古代ローマの英雄、ユリウス・カエサルの言葉だそうですが、経営者たるもの、聞きたい情報もそうでない情報も、一定の品質を保って情報収集に努めたいものです。

 あなたの会社では、情報の品質管理について、きちんと工夫ができていますか?